In Praktijk

Procedure Veelgestelde vragen Praktijkgevallen

Procedure

Een beroep op de Consumentenombudsdienst is gratis. Echter, sommige gekwalificeerde entiteiten waar wij naar doorverwijzen kunnen betalend zijn. Een procedure bij de Consumentombudsdienst duurt gemiddeld 37 dagen.

Vooraf

Het is noodzakelijk om eerst contact op te nemen met de betrokken onderneming en daar uw vraag of probleem voor te leggen voordat u een klacht indient. Een aantal bedrijven voorzien zelfs een eigen meldpunt of klachtendienst.

Uw klacht in ontvangst nemen

U kunt uw klacht indienen per brief, e-mail of fax of u kunt, bij voorkeur, het onlineformulier gebruiken. U kan uw klacht ook ter plaatse afgeven. Als er een ombudsdienst of een andere onafhankelijke entiteit bestaat die uw klacht kan behandelen, zal uw klacht naar de bevoegde instantie worden doorgespeeld. Als er geen bevoegde entiteit bestaat, zal de Consumentenombudsdienst uw klacht zelf behandelen.

Ontvankelijkheid

Een eerste onderzoek van uw klacht gaat na of deze voldoet aan de voorwaarden voor ontvankelijkheid. Uw aanvraag moet volledig zijn en mag niet zijn voorgelegd aan een rechtbank. Als de behandeling van uw klacht geweigerd wordt, zal u een rechtvaardiging van die weigering ontvangen.

Vooronderzoek

Wanneer uw klacht ontvankelijk verklaard is, wordt uw dossier toegewezen aan een beheerder die gelast zal worden met het vooronderzoek van het dossier en met het zoeken naar een oplossing. De duur van de behandelingstermijn varieert in functie van de complexiteit van het dossier. In principe duurt dit maximaal 90 dagen, maar die periode kan uitzonderlijk nog eenmaal verlengd worden.

Regeling in der minne

Na beëindiging van de procedure stelt de Consumentenombudsdienst een oplossing voor aan de betrokken partijen. Dat voorstel is niet dwingend, wat betekent dat het elke partij vrij staat om de voorgestelde oplossing te aanvaarden of niet.

Aanbeveling

Als het niet lukt om tot een minnelijke regeling te komen, kan de Ombudsdienst, wanneer hij dat opportuun vindt, een aanbeveling aan het adres van de onderneming formuleren.

 

Procedurereglement

Voorwaarden voor ontvankelijkheid

Veelgestelde vragen

De Consumentenombudsdienst heeft drie taken:

  • U inlichten over over uw mogelijkheden voor het oplossen van een consumentengeschil buiten het gerecht
  • Elke consumentenklacht ontvangen en doorgeven aan de bevoegde dienst
  • Zelf de klacht behandelen met het oog op een minnelijke oplossing wanneer geen andere ombudsdienst u kan helpen.

De Consumentenombudsdienst komt tussen wanneer u als consument een geschil hebt met een handelaar of een onderneming.

Indien er een gespecialiseerde Ombudsdienst bestaat, wordt uw klacht doorgegeven aan die dienst. In het andere geval neemt de Consumentenombudsdienst de klacht zelf in behandeling.

  • De klacht is anoniem ;
  • De tegenpartij kan niet worden geïdentificeerd ;
  • De klacht valt onder de bevoegdheid van een andere Ombudsdienst of een gekwalificeerde entiteit. In dat geval wordt ze doorgegeven aan een andere bevoegde dienst ;
  • De klacht is reeds ingeleid voor de rechtbank ;
  • De klacht is verzonnen, kwetsend of eerrovend.

Neen. Eenmaal dat een geschil is voorgelegd aan de rechtbank, kan de Consumentenombudsdienst geen minnelijke oplossing meer onderhandelen voor u. Het is dan aan de rechter om uitspraak te doen.

Eenmaal dat uw aanvraag volledig is, deelt de Consumentenombudsdienst haar resultaat mee binnen een termijn van 90 dagen. Bij complexe dossiers kan deze termijn verlengd worden met nogmaals maximaal 90 dagen. In dit laatste geval zal de Consumentenombudsdienst u hierover inlichten.

Dit zijn maximumtermijnen. De Consumentenombudsdienst streeft er naar om u zo vlug mogelijk haar oplossing van het geschil voor te stellen.

Praktijkgevallen

Terugbetaling van groepslessen

Mevrouw L. volgt "Body Shape" groepslessen bij een Fitness Center en maakt hiervoor gebruik van...

top